Instagram ve WhatsApp'ta Müşteri Kaybetmemek İçin 7 Kural
Bir müşteri Instagram'dan ya da WhatsApp'tan yazdığında, karar verme penceresi çok kısadır. Yanıt gecikirse müşteri genelde aynı soruyu bir sonraki işletmeye sorar. Aşağıdaki 7 kural, bu kayıpları en aza indirmek için pratik ve uygulanabilir adımlar sunuyor.
1. İlk yanıt süresi her şeyi belirler
Müşteriler hızlı yanıt bekler ve beklemeye devam etmezler. Mesai saatleri içinde bile birkaç saatlik gecikme, ilgiyi soğutmaya yeter. Otomatik bir ilk yanıt - en azından soruyu aldığınızı ve kısa süre içinde döneceğinizi belirten bir mesaj - kaybı büyük ölçüde azaltır.
2. Mesai dışını boş bırakmayın
Müşterilerin büyük kısmı akşam saatlerinde ya da hafta sonu mesaj atar - yani tam da işletmenizin kapalı olduğu saatlerde. Bu saatlerde otomatik bir yanıt sistemi devrede olmazsa, en istekli müşterileriniz bile başka bir seçeneğe yönelebilir.
3. Tutarlı bilgi verin
Instagram'da bir bilgi, WhatsApp'ta başka bir bilgi, telefonda üçüncü bir bilgi vermek güven kaybettirir. Fiyat, stok, çalışma saatleri gibi bilgilerin tüm kanallarda aynı ve güncel olması gerekir.
4. Basit soruları önceden yanıtlayın
'Fiyatı nedir', 'stokta var mı', 'randevu alabilir miyim' gibi tekrar eden sorular için müşteriyi bekletmeden anında yanıt verebilecek bir sistem kurmak, hem müşteri deneyimini hem de sizin zamanınızı korur.
5. Karmaşık konuları insana devredin
Otomatik yanıtlar basit soruları hallederken, şikayet, özel talep ya da duygusal içerikli mesajlar mutlaka bir insana ulaşmalı. Otomasyonun amacı insanı devre dışı bırakmak değil, insanın zamanını doğru yere ayırmasını sağlamaktır.
6. Takip etmeyi unutmayın
Bir müşteri sorduktan sonra cevap alıp da işlem yapmadıysa, kısa bir hatırlatma mesajı dönüşümü artırabilir. Bu takip sürecini elle yürütmek zaman alır ama sistematik hale getirilebilir.
7. Aynı sorunun tekrar tekrar sorulmasını bir veri olarak görün
Eğer bir soru sürekli soruluyorsa, bu bilginin web sitenizde, Instagram bio'nuzda veya otomatik yanıtlarınızda net şekilde yer almadığının işaretidir. Tekrar eden soruları takip etmek, hem otomasyonu hem de genel iletişiminizi iyileştirmenin en ucuz yoludur.
Sık Sorulan Sorular
Otomatik yanıt kullanmak müşterilere samimiyetsiz gelir mi?
Doğru kurulduğunda hayır - aksine, hiç yanıt alamamaktan çok daha iyi bir deneyimdir. Önemli olan botun gerçek, doğru bilgi vermesi ve karmaşık konularda bir insana yönlendirmesidir.
Yanıt süresi gerçekten satışı etkiler mi?
Evet - özellikle sosyal medya ve mesajlaşma kanallarında müşteri kararı genellikle o an alınır. Gecikme arttıkça müşterinin başka bir seçeneğe yönelme olasılığı artar.
Tek kişilik bir işletme bu kuralların hepsini nasıl uygular?
Manuel olarak zor. Bu yüzden birçok küçük işletme, tekrar eden soruları otomatik yanıtlayan bir asistan kullanarak zamanını karmaşık ve önemli konuşmalara ayırıyor.